Dlaczego innym się udaje? CRM, a sukces firmy
W nowoczesnym biznesie klient jest stawiany w centrum zainteresowania. Jego oczekiwania, potrzeby oraz opinie są najważniejszym źródłem informacji. Firmy starają się udoskonalać całość doświadczeń klienta z marką, by zapewniać sobie jak najwyższe wyniki finansowe oraz umacniać swoją pozycję na rynku. Nie dziwi zatem fakt, że CRM, czyli system do zarządzania relacjami z klientami, to absolutny must-have dla firm chcących osiągać sukcesy.
CRM zbiera i systematyzuje wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu. Dzięki widokowi 360 pracownicy danej firmy szybko odnajdują dane i historię wybranego kontrahenta, co wpływa na sprawniejszą obsługę zgłoszeń, lepszą personalizację, a także zwiększenie satysfakcji klienta. Niezakłócona i sprawna obsługa wpływa także na pozytywne odczucia wobec marki, co w konsekwencji zwiększa lojalność i przywiązanie do niej.
Płynny przepływ informacji o klientach pomiędzy działami wpływa na usprawnienie współpracy w firmie. Pozwala to też na uniknięcie nieporozumień zarówno w zespołach, jak i bezpośrednio w kontakcie z klientami. Efektywna komunikacja w firmie napędza tempo jej rozwoju.
Odpowiednio przetworzone i zaprezentowane informacje dotyczące zachowań klientów pozwalają decydentom na podejmowanie trafnych decyzji biznesowych. W dalszej perspektywie przekłada się to na budowanie spójnej strategii firmy.
CRM obejmuje także szereg działań związanych z cross-sellingiem i up-sellingiem, czyli zwiększaniem sprzedaży. Na podnoszenie wyników finansowych wpływa także automatyzacja procesów remarketingowych. Ale nie tylko działania marketingowe mogą zostać zautomatyzowane. CRM zwiększy efektywność pracy każdego pracownika poprzez automatyzację wszelkich powtarzalnych i niewymagających ludzkiej ingerencji działań, takich jak wprowadzanie danych do systemu czy generowanie raportów.
Kolejnym kluczowym czynnikiem, który sprawia, że CRM realnie wpływa na rozwój firmy, jest możliwość mierzenia konkretnych parametrów efektywności pracowników. Osoby zarządzające zespołami zyskują możliwość analizy pracy swoich podwładnych na podstawie statystyk generowanych przez system. Pozwala to także na ciągłe usprawnianie pracy zespołów, a także zwiększanie ich satysfakcji i motywacji do osiągania coraz lepszych wyników.
Bieżące przeprowadzanie analityki daje też możliwość szybkiego identyfikowania trafnych kampanii marketingowych i rozwijania kanałów, dzięki którym pozyskiwanych jest najwięcej klientów. Z kolei nieskuteczne działania mogą zostać szybko zmodyfikowane i zoptymalizowane tak, aby przynosiły jak najwięcej korzyści.
Systemy CRM mogą mieć niezwykle szerokie spektrum działań. Jeśli chcemy zobaczyć, w jaki sposób CRM może w pełni przyczynić się do sukcesu firmy, warto zastanowić się nad swoimi celami biznesowymi, a następnie sprawdzić, który CRM pomoże w ich osiągnięciu. Spójny system organizujący całą drogę klienta i komunikację z nim z pewnością pozwoli na zdobycie nowych kontrahentów oraz utrzymanie obecnych.
