Czy utrzymanie CRM jest trudne?
Zacznijmy od pytania: co rozumiesz pod pojęciem utrzymania? Czy jest to dla Ciebie ogólnie pojęta administracja i obsługa błędów? Czy jest to dalszy rozwój systemu? Z dużym prawdopodobieństwem na oba pytania odpowiedziałeś twierdząco. Czy zaskoczę Cię stwierdzeniem, że to dwa zupełnie różne zadania i często powinny być realizowane przez osobne zespoły? Utrzymanie i rozwój to osobne światy, mające odrębne tryby pracy, często wymagające różnych kompetencji oraz wiedzy o samym systemie i jego procesach.
W tym artykule skupię się na części pierwszej utrzymania – administracji i obsłudze błędów.
Czy system CRM wymaga dodatkowej konserwacji, utrzymania?
W idealnym świecie raz stworzony system informatyczny działa bezbłędnie i nieprzerwanie. Nie pojawiają się nowe błędy, nie brakuje funkcjonalności, integracje z innymi systemami działają wzorowo, a archiwalne dane usuwają się automatycznie.
Backupy nie są potrzebne (bo nie ma awarii), ale wykonują się perfekcyjnie. Mamy nieskończoną pulę licencji dla nowych użytkowników, a wydajność systemu nie degraduje się wraz z napływem nowych danych.
Brzmi pięknie? Już na pierwszy rzut oka wydaje się to niestety niemożliwe. Każdy system informatyczny wymaga utrzymania, nie inaczej jest w przypadku systemów klasy CRM. Można jednak, mając na pokładzie doświadczonych administratorów oraz odpowiednio organizując utrzymanie systemu CRM, zbliżyć się do ideału.
Na czym polega utrzymanie systemu CRM?
Jak wszyscy wiemy, utrzymanie jest ogółem czynności wykonywanych w celu niezawodnej i wydajnej eksploatacji systemu informatycznego. Na potrzeby niniejszego artykułu utrzymanie podzielę na 3 główne obszary:
- Dbanie o jakość danych – najważniejszy z obszarów.
- Bezpieczeństwo danych.
- Naprawa błędów i konfiguracja systemu.
Jakość danych w systemach CRM
Dane to integralna część Twojego biznesu. To na podstawie ich analizy podejmujesz decyzje biznesowe. Są kluczem do rozwoju i zdobywania przewagi konkurencyjnej. Z tego powodu muszą być dobrze zorganizowane i we wzorowej kondycji.
„Czystość” danych
Dbanie o czystość i aktualność danych to zadanie z pogranicza obowiązków administratorów i biznesu. Brakujące wartości, niemożliwe do spełnienia warunki, czy też stare, osierocone rekordy zakłamujące raporty biznesowe, to sytuacje niepożądane, lecz niestety trudne do uniknięcia w natłoku informacji.
Bardziej zaawansowani użytkownicy lub administratorzy mogą, gdy dostrzegą takie sytuacje, utworzyć raporty, które wskażą biznesowi, gdzie następuje degradacja danych.
W odpowiedzi administratorzy mogą uzupełnić konfigurację systemu o ustawienia wymagalności dodatkowych pól, walidacje reguł biznesowych, czy też usunąć nadmiarowe dane.
Kopia zapasowa – backup
Mając już „czyste” dane, warto zadbać o ich bezpieczeństwo. Nieprzewidziana awaria serwera, błąd użytkownika przy masowej zmianie czy pomieszanie danych przy imporcie – to są sytuacje, które zdarzają się stosunkowo rzadko, ale ich wystąpienie może dotkliwie zakłócić funkcjonowanie Twojego biznesu.
Posiadając aktualny backup oraz administratora w gotowości, znacznie skrócisz czas kiedy część, lub w najgorszym przypadku – cały biznes będzie stał w oczekiwaniu na naprawę awarii.
Brak duplikacji
Duplikaty – zwłaszcza danych klienckich – w najlepszym przypadku spowolnią pracę Twojego personelu, zmuszając ich do wykonywania podwójnej ilości obowiązków w przypadku, gdy dane klienckie są rozproszone między rekordami. W najgorszym – będą oni popełniać błędy co może narazić Cię na utratę szacunku i uznania klientów, a w konsekwencji nawet szans sprzedażowych.
Tu administrator systemu pomoże Ci implementując reguły deduplikacji rekordów. Dzięki temu system poinformuje użytkowników, że mogą pracować na zduplikowanych (potencjalnie nieaktualnych) rekordach, czy wręcz zablokuje możliwość tworzenia duplikatów, wymuszając aktualizację dotychczasowych danych.
Aktualne dane
Tak docieramy do tematu aktualności danych. Dane są odzwierciedleniem rzeczywistości, jednak ta, zwłaszcza w biznesie, lubi się dynamicznie zmieniać. Dane nie zawsze za tym nadążają, co może skutkować błędnymi decyzjami. Innymi słowami: dane są przydatne tak długo, jak są aktualne.
Tutaj ogromną rolę odgrywa interfejs użytkownika, więc system, który udostępniasz swoim pracownikom, musi być wygodny i intuicyjny w obsłudze, aby mogli oni szybko i, co najważniejsze, na bieżąco aktualizować dane.
W aktualizacji interfejsu pomoże Ci nie kto inny, jak administrator. Może on dostosowywać elementy interfejsu, dodawać nowe akcje kontekstowe lub po prostu uatrakcyjnić jego wygląd – wszystko to ma za zadanie usprawnić pracę użytkownikom systemu.
W pełni wypełnione informacje o kontrahencie
Naturalne jest, że rozpoczynając współpracę z kontrahentem, możesz nie mieć dostępu do zbyt wielu informacji na jego temat. W miarę gdy Wasza współpraca się rozwija, zdobywasz dodatkową wiedzę na jego temat, uzupełniając rekord klienta. Co jednak, gdy użytkownicy zapomną uzupełnić nowe informacje? Dane kontrahenta mogą być niepełne. A co w sytuacji, gdy już podpiszecie umowę i przez dłuższy czas nie nawiążecie kolejnej współpracy? Dane mogą się, mówiąc kolokwialnie, zestarzeć.
Jak sobie z tym radzić? Administrator może zdefiniować odpowiednie powiadomienia dla użytkowników przypominające o uzupełnieniu danych lub sugerujące wykonanie „follow-up” u klienta, z którym nikt się w ostatnim czasie nie kontaktował. Nie tylko pozwoli Ci to mieć pełny i świeży zestaw danych kontrahenta, ale może również pomóc zbudować z nim długotrwałą relację.
Administracja użytkownikami i uprawnieniami
Wiedza skąd pochodzą informacje
Światowe rządy coraz śmielej przyglądają się składowaniu i przechowywaniu danych w systemach informatycznych. Regulacje takie jak RODO (GDPR) narzucają specyficzne wymagania, zwłaszcza w kontekście przechowywania i usuwania danych klienckich.
Administrator może wziąć na siebie zadania związane z obsługą anonimizacji danych klienckich oraz monitorowania ich wykorzystania. Będzie też w stanie określić, jakie informacje są przetwarzane, gdzie w systemie są przechowywane i czy minął termin ich ważności. Skonfiguruje również procesy usuwania danych po wygaśnięciu celu ich przetwarzania.
Zabezpieczenie danych przed dostaniem się w niepowołane ręce
Zewnętrzne bezpieczeństwo Twojego systemu w dużej mierze zależy od producenta samego systemu, Twojej infrastruktury informatycznej oraz użytkowników.
Rolą administratora CRM w temacie bezpieczeństwa będzie konfiguracja polityk bezpieczeństwa w systemie dotyczących dostępu do samego systemu jak i do danych. Do jego zadań będzie należało dbanie o to, by użytkownicy dokonywali autoryzacji w bezpieczny sposób i z dozwolonych adresów sieciowych. Administrator będzie stał również na straży, monitorując dane wydostające się z systemu oraz dostrzegając anomalie w działaniach użytkowników.
Konfiguracja systemu
Naprawa błędów
Nie ma systemów idealnych, a błędy i usterki w mogą się w nich ujawnić na długo po wdrożeniu. Warto, aby w takich sytuacjach administrator był w gotowości, co pozwoli mu na szybką reakcję.
Aktualizacja procesów
Jasne jest, że procesy biznesowe nie są wyryte w kamieniu i z czasem ewoluują. System CRM może wtedy nie do końca je odzwierciedlać powodując, że zamiast wspomagać pracę użytkowników, staje się dla nich uciążliwy.
Administrator w ramach swoich obowiązków może dbać o to, by procesy systemowe jak najlepiej odzwierciedlały te biznesowe, a to za sprawą wprowadzania odpowiednich modyfikacji.
Dokumentacja
Aktualna dokumentacja techniczna oraz instrukcja obsługi systemu, to drogowskazy do sprawnego wdrażania nowych użytkowników. Administrator, wprowadzając zmiany w systemie, powinien dbać o ich aktualny stan.
Podsumowanie
Zakończenie implementacji i stabilizacji systemu, to wstęp do nowego etapu jego życia. Dopiero po dłuższym użytkowaniu okaże się, jak użytkownicy z niego korzystają, jaka jest finalnie jakość składowanych w nim danych oraz jakie zmiany są potrzebne, aby go dalej usprawniać. W każdym z tych obszarów nieocenioną pomocą będzie posiadanie doświadczonego administratora. Zadba on o wykonanie zadań koniecznych do poprawnej obsługi systemu i zachowania go w dobrej kondycji, a w konsekwencji przedłuży jego żywotność.
Część z wymienionych przeze mnie zadań utrzymania, jak na przykład aktualizacja procesów, niebezpiecznie ociera się o zaklasyfikowanie do tej drugiej, wymienionej we wstępie kategorii zadań, często kojarzonych z utrzymaniem – dalszym rozwojem systemu. To dlatego, że często ta granica jest bardzo rozmyta. Z jednej strony najczęściej to zespół utrzymania ma najlepsze kompetencje i znajomość systemu do wykonywania działań rozwojowych. Z drugiej strony realizacja bieżących zadań związanych z utrzymaniem zapewne zapełnia ich grafik w całości, a i nowe funkcjonalności mogą potrzebować nowego spojrzenia.
Nie ma recepty na doskonałą klasyfikację zadań utrzymania. Ostatecznie to do Ciebie należeć będzie decyzja o posiadaniu dwóch oddzielnych zespołów do utrzymania i rozwoju oraz wyznaczenie wyraźnej granicy obowiązków pomiędzy tymi zespołami.
Zachęcamy do wypełnienia poniższego formularza i zapoznania się z naszym opracowaniem pt. "Wdrożenie CRM. O czym warto pamiętać?".
