Etapy wdrożenia Salesforce w Twojej firmie. Część 3: Wdrożenie SFDC w Twojej firmie.

A jak to wygląda w praktyce?

Nie można rozpocząć współpracy bez poznania się, uzgodnienia zasady komunikowania się oraz sposobu przedstawiania progresu projektu — robimy to na samym początku. Wspólnie omawiamy Twoją wizję oraz wymagania, tworzymy plan wdrożeniowy i ustalamy priorytety wśród istotnych funkcjonalności. W backlogu pojawiają się pierwsze zadania do wypełnienia — dodajemy ich szczegółowe wytyczne. Na tym etapie najważniejszą rolę pełni analityk oraz główny programista. Jeśli w projekcie pojawi się tester, to on także powinien brać udział w procesie od początku. 

Każdego dnia powinieneś zarezerwować sobie 2 lub 3 godziny na spotkania —  to bardzo ważne, żebyś był dla nas dostępny. To właśnie wtedy będziemy ustalać kolejne obszary systemu oraz doprecyzujemy warunki według ograniczeń biznesowych i technicznych. Poza rozmowami będziemy także przygotowywać się do developmentu. Skonfigurujemy niezbędne narzędzia, na tym etapie powstaje również model danych.

Czas na etap developmentu — to właśnie teraz dołącza reszta zespołu. Na wstępie otrzymuje ona zadania do wypełnienia, ponieważ chcemy wykorzystać umiejętności specjalistów w najlepszy możliwy sposób, nie tracąc przy tym czasu. Jest to najdłuższa faza, a wszystko zależy od liczby implementowanych modyfikacji oraz od tego, jak bardzo złożony jest system. Całość może trwać od kilku dni do nawet kilku miesięcy, podczas których cyklicznie w ustalonych odstępach czasu prezentujemy wypracowane rozwiązania. Rola analityka ulega nieznacznej zmianie — poza gromadzeniem wymagań dla następnych procesów, rozwiązuje on wszelkie błędy dostrzeżone podczas implementacji. Zaczyna również prace nad dokładną instrukcją dla użytkowników oraz dokumentacją. 

Zakres projektu może obejmować również integrację z systemami wewnętrznymi lub zewnętrznymi. Pamiętaj, aby poinformować osoby odpowiedzialne za systemy wcześniej o planowanych zmianach. Zapewnij dostępność wewnętrznych zespołów i/lub swojego przedstawiciela w czasie rozmów z zewnętrznymi dostawcami. 

Po zakończeniu fazy developmentu następuje etap testów akceptacyjnych. Tutaj również ważne jest odpowiednie przygotowanie. Pamiętaj o zapewnieniu dostępności użytkownikom UAT (User Acceptance Testing). Wybierz osoby spośród tych, którzy najczęściej będą korzystali z systemu. Testowanie może odbyć się z pomocą scenariusza przygotowanego przez testera albo przez nich samych, na żywych przykładach biznesowych.

Nie obawiaj się błędów na tym etapie, bo takie mogą się pojawić. Nie wszystko będzie jeszcze poprawnie działać. Większa liczba użytkowników to również większe prawdopodobieństwo znalezienia błędów. Będą one dotyczyły zarówno strony technicznej jak i biznesowej —- to naturalne na tym etapie. 

Nie bój się zgłaszać zmian. Przesunięcie planowanego wyjścia na produkcję będzie korzystniejsze niż wypuszczanie systemu niespełniającego pokładane w nim oczekiwania.

Jeśli cały proces przebiega pomyślnie, to wraz z zakończeniem fazy testów akceptacyjnych możemy przygotować się do tzw. releasu. Na tym etapie przeprowadzimy docelową grupę użytkowników przez szkolenia, sporządzimy prezentację dla interesariuszy oraz przygotujemy odpowiednią komunikację wewnątrz organizacji. W końcu mamy się czym chwalić. 

Z jakimi problemami możesz mieć do czynienia podczas wdrażania Salesforce?

Wdrażanie systemu CRM nie zawsze wiąże się z prostą drogą do celu. Możesz na swojej drodze napotkać wyzwania, które często odnoszą się do błędnie zrozumianych potrzeb. Wynika to z braku znajomości Twojego biznesu przez zespół wdrożeniowy. Działa to także po drugiej stronie — przedstawiciele biznesu nie orientują się w realiach technicznych, ponieważ nie są do tego zobowiązani. Warto zauważyć, że doświadczenie partnera we wdrożeniach o podobnym profilu biznesowym pomaga zmniejszyć skalę powyższych problemów, ale nie usunie ich całkowicie. 

Właśnie dlatego współpraca partnerska oraz obecność osób znających te dwa światy w zespole są istotne. Czasy sporych ilości dokumentacji z określonymi wymaganiami, zespołów zamykających się na kilka miesięcy w przysłowiowej piwnicy są już dawno za nami i to nie bez przyczyny. Pozostań w stałej komunikacji z zespołem najlepiej w czasie niemalże rzeczywistym, a zmaksymalizujesz tym samym prawdopodobieństwo na sprawne wdrożenie, mieszcząc się w ustalonym budżecie. Wszelkie wątpliwości konsultuj z zespołem do spraw wdrożenia. Po to zdecydowałeś się na zaufanego partnera, aby nie zwątpić w jego dobre intencje oraz wiarę we wspólny cel. Nie lekceważ jego uwag, bo mogą pomóc w redukcji dodatkowej pracy i kosztów. 

Następnym często pojawiającym się problemem jest to, że system tworzony jest przez osoby, które nie będą z niego korzystać w przyszłości. Wynikiem będzie to, że zamiast pomóc w pracy użytkownikom, CRM będzie następnym obszarem, gdzie będą oni wprowadzać dane. Jeszcze bardziej kluczowym staje się dodanie istotnych użytkowników w proces oraz pozwolenie im na obycie się z systemami w czasie kolejnych etapów implementacyjnych. Uwagi, które pojawią się z ich strony, mogą okazać się najcenniejszymi, jakie możesz otrzymać.

Takie rozwiązanie niweluje problemy związane z tzw. user adoption, czyli adaptacją. Mogą pojawić się użytkownicy, którym ciężej będzie dostosować się do nowych zmian. Angażowanie ich w proces od początku pozwoli na lepsze poznanie nowego systemu. Więcej czasu na oswojenie się z nowinkami to również większa szansa na szybszą adaptację. W przypadku pojawienia się odmiennych zdań wśród interesariuszy mogą pojawić się rozbieżności dla zespołu w postaci różnych wymagań. Spójność wizji jest także istotną kwestią. Nieobecność mediatorów całego zajścia poskutkuje wieloma zmianami, co doprowadzi do straty cennego czasu. Zadbaj o takie role w zespole, jak project manager lub product owner.

Nie zapominaj o kosztach związanych z pracą wewnętrznych zasobów. Zespoły odpowiedzialne za utrzymanie usługi, z którymi będziemy się integrować, posiadają własne cele oraz zadania do wypełnienia. Testowanie nowego narzędzia nie należy do głównych obowiązków użytkowników końcowych — posiadają oni swoją pracę do wykonania i nie  można przerzucać im kolejnej. Proces powinien zostać zaplanowany w odpowiedni sposób, a użytkownicy poinformowani z wyprzedzeniem. 

Takie zadbanie o kwestię testów nie będzie sporym kosztem w porównaniu do tego, ile można zaoszczędzić. Wśród developerów często pojawia się skłonność do testowania oprogramowania zgodnie z jego przeznaczeniem. Testerzy ponadto są uczeni wykrywania i sprawdzania warunków brzegowych czy symulowania zachowań użytkowników. Szybsze znalezienie błędów pomoże zmniejszyć koszty związane z naprawą oraz późniejszą obsługą.

Podczas tworzenia nowego narzędzia CRM mogą pojawić się nowe wymagania, innowacyjne pomysły na ulepszenia. Odłóż je do backlogu, stwórz MVP i zachęć użytkowników do pracowania z CRM. Dopiero na tym etapie kontynuuj rozwijanie usprawnienia. Tworzony przed długi czas system, który szybko odbiegł od początkowych założeń, nie jest Ci potrzebny. Jego stopień zaawansowania będzie już na tyle duży, że włączenie do niego użytkowników może stać się problematyczne. Pamiętaj także o ograniczeniach CRM — taki system nie może służyć do wszystkiego.

Nie wstrzymuj się przed ujawnieniem swoich nowych pomysłów na forum całego zespołu. Być może akurat te usprawnienia będzie można szybciej wdrożyć z mniejszymi kosztami. W przypadku braku takiej możliwości zespół będzie świadomy przyszłych potrzeb i przygotuje odpowiednie środowisko w trakcie obecnego rozwoju oprogramowania.

Jakość danych to ważna kwestia, więc nie zgadzaj się na ustępstwa w tym zakresie. Wprowadź twarde reguły i walidacje. Nie są Ci potrzebne błędne zapewnienia użytkowników, którzy zadeklarują, że uzupełnią brakujące dane w późniejszym terminie. CRM z niekompletnymi lub złymi danymi będzie bezużyteczny i żadne raporty czy wykresy tego nie zmienią.

Dążenie do dokładnego odzwierciedlenia procesów biznesowych może być złym krokiem, chyba że działają doskonale. Pomocne może okazać się traktowanie wdrożenia CRM jako okazji do przedefiniowania ich i lepszego dopasowania do obecnych oraz przyszłych potrzeb Twojego biznesu. Nie zapominaj o oczekiwaniach Twoich klientów — je również uwzględnij.

Podsumowanie

Wdrożenie to proces, którego nie można opisać jedną prostą instrukcją. Powinien zostać dopasowany do potrzeb organizacji i posiadać szereg kroków, jakie należy wykonać. Dobra komunikacja pomiędzy firmą a partnerem IT może znacznie podnieść efektywność projektu. Faza developmentu jest najdłuższą fazą — nie trać czasu i postaraj się skorzystać z wszystkich możliwości specjalistów IT. Wdrożenie może obejmować także integrację z wewnętrznymi lub zewnętrznymi systemami. Nie zapomnij o wcześniejszym poinformowaniu osób, które zajmują się tymi narzędziami. Etap testów akceptacyjnych także wymaga odpowiedniego przygotowania. Pojawienie się błędów na tym etapie jest normalne — nie bój się ich. Opóźnienie wypuszczenia systemu będzie korzystniejszym krokiem od systemu, który nie spełnia Twoich wymagań. Nie obawiaj się proponować swoich zmian. Powyższe rady pomogą Ci zmaksymalizować sprawne wdrożenie a wcześniejsze przygotowanie oraz zaplanowanie całego procesu sprawi, że przejdziesz przez nie bez większych przeszkód.

‍