Ile kosztuje wdrożenie CRM w firmie? — odniesienie do Salesforce

Od czego zależy finalny koszt CRM?

Do czynników, od których zależy finalny koszt wdrożenia systemu CRM, możemy zaliczyć: wielkość firmy, liczba użytkowników korzystających z oprogramowania, funkcjonalności i moduły systemu, czas wdrożenia i koszty związane z migracją danych, złożoność procesów biznesowych i koszty integracji z innymi narzędziami, a także stopień dostosowania i konfiguracje systemu do indywidualnych potrzeb organizacji. 

Co dostajemy w zamian – korzyści systemu CRM

Proces wdrożenia systemu CRM jest wielowątkowy, a opisanie wszystkich jego zalet może okazać się naprawdę trudnym zadaniem. Warto jednak wyróżnić kilka głównych zalet tego typu oprogramowań. 

Systemy CRM umożliwiają: stworzenie wydajnej i szczegółowej bazy danych; centralizację kanałów komunikacyjnych; zwiększenie roli automatyki w funkcjonowaniu firmy. Systemy tej klasy mają zazwyczaj wbudowany systemem przypomnień, przydatny podczas każdego procesu sprzedażowego, a także organizacje danych kontaktowych wszystkich klientów. Nie można w tym miejscu nie wspomnieć o  prowadzeniu dokumentacji, ułatwieniu procesu skalowania biznesu i ułatwieniu procesu komunikacji; Jednak najważniejszą zaletą jest to, że CRM służy do zarządzania relacjami z klientami – umożliwia bezproblemową komunikację z klientem i bardziej efektywne działania marketingowe.

Jak wybrać system CRM spełniający oczekiwania?

Na rynku możemy znaleźć duży wybór systemów CRM, które różnią się ze względu na ich funkcjonalność. Każdy z nich należy do jednego z trzech systemów: analitycznego, operacyjnego i interaktywnego.

• Analityczny przeznaczony jest do analizy danych na potrzeby usprawnienia kampanii marketingowych i sprzedażowych. Warto wziąć go pod uwagę, gdy chcemy lepiej dopasowywać treści marketingowe do klientów i usprawnić proces zakupowy. ystem pozwoli także przeanalizować dane dotyczące zachowań i upodobań klientów. 
• Operacyjny pozwala zautomatyzować obsługę klienta na wszystkich etapach lejka sprzedażowego. Pomoże zautomatyzować komunikację marketingową i usprawni pomoc techniczną. System automatycznie wskaże, jak dopasować kanał komunikacji do konkretnego klienta i zarejestruje wszystkie transakcje realizowane przez różnych konsumentów, a także wpłynie korzystnie na komunikacje z klientami i śledzenie ich ścieżek zakupowych.
• Interaktywny zapewnia wielokierunkową komunikację z klientem. Dedykowany jest dla firm, którym zależy na usprawnieniu komunikacji na linii firma-klient lub między różnymi zespołami firmy. Pomoże również zautomatyzować komunikację na wielu różnych kanałach.

Aby system CRM w pełni spełnił oczekiwania firmy, należy wstępnie wyznaczyć konkretne cele, które firma chce osiągnąć, a także przy tym wziąć pod uwagę potencjalną liczbę obsługiwanych klientów oraz liczba pracowników, którzy będą korzystać z programu. Ważne jest, żeby system był jak najbardziej intuicyjny w obsłudze i posiadał odpowiedni poziom zabezpieczeń.

CRM gotowy czy pisany na zamówienie?

Systemy CRM stają się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem dla firm. Aktualnie mogą sobie na nie pozwolić nie tylko duże korporacje, lecz także mniejsze organizacje. Wybór odpowiedniego oprogramowania zależy głównie od funkcji, jakie posiada. Można wyróżnić tutaj dwa rodzaje systemów CRM: gotowy i pisany na zamówienie.

Gotowy system CRM dostarcza standardowe rozwiązania dedykowane dla określonego modelu biznesowego. Zawiera cały wachlarz możliwości, z których można wybrać te najbardziej potrzebne. Wybór tej opcji niesie ze sobą także ryzyko, że gotowy system nie będzie pasował do struktury firmy. Jest to standardowa opcja, której cena jest proporcjonalnie niższa niż dedykowanego systemu CRM. 

CRM robiony na zamówienie, czyli system dedykowany dostarcza rozwiązania spełniające indywidualne potrzeby przedsiębiorstwa. Pozwala ograniczyć funkcje systemu do opcji naprawdę potrzebnych i wykluczyć te, które nie będą wykorzystywane. Wdrożenie tego rozwiązania wymaga nieco więcej czasu niż gotowe rozwiązania, ale dopasowaniem systemu do procesów zachodzących w firmie pozwala na zmniejszenie kosztów, ograniczając zakup bezużytecznych funkcji.

Wyjątkowym rozwiązaniem jest platforma Salesforce, która  oferuje zarówno rozwiązania gotowe do wdrożenia, umożliwiając szeroką konfigurację i kastomizację własnych rozwiązań, jak i pozwala tworzyć własne mini produkty działające na systemie CRM.

Czy integrować system CRM?

Systemy CRM często integrowane są z innymi systemami informatycznymi w celu umożliwienia pełnej automatyzacji procesów biznesowych, zapewnienia jednego źródła danych i usprawnienia pracy w firmie. Najbardziej popularne integracje występują z systemami sprzedażowymi, obsługi klienta, marketingowymi, analizy danych, e-commerce, logistycznymi, Human Resource, ERP oraz księgowymi. Korzyści, jakie wynikają z integracji systemu CRM to: polepszenie obsługi klienta, dzięki pełnemu wglądowi w bazę danych; automatyzacja procesów biznesowych; ujednolicenie źródła danych; lepsza efektywność wykorzystywania zasobów firmy i optymalizację działań biznesowych; lepsza analiza danych i możliwość zrozumienia zachowań klientów i podejmowanie bardziej trafnych decyzji biznesowych. Poprawna integracji systemów CRM może przynieść wiele korzyści dla firmy, ale jednocześnie są to działania bardzo czasochłonne i kosztowne. W celu ograniczenia kosztów warto wstępnie przeanalizować potrzeby biznesowe firmy i wybrać systemy, które są najbardziej potrzebne.

O czym trzeba pamiętać przed wdrożeniem CRM?

Wdrożenie systemu CRM to złożony proces, który składa się z kilku czynników. Bardziej szczegółowo, o tym temacie pisaliśmy w serii artykułów „Etapy wdrożenia Salesforce w Twojej firmie”. Jeśli jesteście na etapie analizy wewnętrznej, zapraszamy do lektury pierwszej części – link znajdziecie tutaj. 

Koszt wdrożenia systemu CRM w firmie

Koszt wdrożenia systemu CRM tak jak wspominaliśmy, jest dość skomplikowany i zależy od wielu czynników. Możemy do nich zaliczyć: 

• Licencje oprogramowania – koszt ten zależy od liczby użytkowników oraz zakresu funkcjonalności systemu. 
• Infrastruktura CRM – czyli umiejscowienie systemu. Może zdecydować się na wersję stacjonarną (program instalowany na każdym komputerze w firmie) lub w chmurze (SaaS).
• Konfiguracja i dostosowanie oprogramowania do specyfiki firmy i jej potrzeb, np. integracja z istniejącymi systemami, tworzenie nowych modułów.
• Import danych – przeniesienie do systemu wszelkiej dokumentacji o klientach.
• Integracja systemu z innymi systemami w firmie.
• Szkolenia dla pracowników.

Warto zaznaczyć, że koszt wdrożenia systemu CRM nie jest jedynym kosztem, jaki firma będzie musiała ponieść, decydując się na to rozwiązanie. Opłaty po wdrożeniu powodują: wsparcie techniczne i utrzymanie systemu – pomoc techniczna, aktualizacje i serwisowanie.

Podsumowanie

Koszt wdrożenia systemu CRM może znacznie różnić się między firmami i zależy od różnych czynników. Aczkolwiek, podliczając wszystkie plusy i minusy, można jasno stwierdzić, że inwestycja ta w przyszłości może przynieść duże korzyści w postaci poprawy obsługi klienta, zwiększenia efektywności pracy oraz podniesienia poziomu sprzedaży. Należy jednak pamiętać o tym, jak ważny jest wybór odpowiedniego partnera biznesowego, który pomoże wdrożyć system i realnie oceni koszty. W takim celu wykonywane są audyty rozwiązań (które na stałe znajdują się w ofercie naszej firmy).