Marketing Cloud, czyli jak skutecznie budować wielokanałowe kampanie marketingowe – wywiad z Jakubem Kątnym

Gdzie leży największy problem w procesie automatyzacji marketingu? A może takich problemów nie ma i wszystko przebiega zawsze prosto i przyjemnie?

Jeżeli chodzi o marketing to największym problemem lub może bardziej – największym wyzwaniem – zawsze pozostaje ta sama kwestia: musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, jak nie zostać w tyle i być najbliżej oczekiwań naszych klientów. Jeśli chodzi o sektor retail musimy się zastanowić nad tym, czego może oczekiwać nasz potencjalny klient. Postawienie się w roli drugiej osoby jest niezwykle cenną umiejętnością i pozwala nam obrać prawidłowy kierunek oraz strategię do osiągnięcia założonego celu.

W tym momencie powinniśmy skupić się na kilku istotnych elementach. Przede wszystkim musimy zbadać potrzeby naszych potencjalnych klientów, ustalić cele, jakie chcemy osiągnąć przy okazji kampanii, a następnie wybrać odpowiednią technologię, która pomoże nam zrealizować te cele.

W ostatnim czasie cała branża retail zaczęła dość mocno nabierać cech branży e-commerce. Jeśli się nad tym zastanowimy, to już dawno można było wyciągnąć wnioski, które obecnie wydają nam się oczywiste. Punktem, który znacznie przyspieszył transformację branży, był wybuch pandemii Covid-19. Klienci w zasadzie nie mieli wyboru i zostali zmuszeni do zmiany swoich nawyków. Natomiast firmy musiały odpowiednio dostosować swoje kanały komunikacji do potrzeb osób, które przestały korzystać z dotychczasowego utartego schematu dokonywania decyzji zakupowych. Tak naprawdę ogromnym wyzwaniem w takiej sytuacji jest zbudowanie przewagi konkurencyjnej oraz stworzenie warunków, na których zależy klientowi – a będzie się na nie składała m.in.: wielokanałowość, personalizacja względem klienta, optymalizacja procesu przejścia całej ścieżki zakupowej oraz automatyzacja najważniejszych procesów.

Jak w tym wszystkim może pomóc nam Marketing Cloud? Czy charakteryzuje się to rozwiązanie i jakie korzyści może nieść firmom, które zdecydują się na jego wdrożenie?

W dużym skrócie Marketing Cloud to produkt firmy Salesforce, którego głównym zadaniem jest umożliwienie prowadzenia relacji z klientem oraz promocja marki. Narzędzie oferuje nam dostęp do bardzo wielu opcji – pozwala między innymi budować spersonalizowane kampanie marketingowe czy wykorzystać je do zbierania niezbędnych danych o klientach. Istotna jest również możliwość raportowania na temat zwrotu z inwestycji marketingowych. Narzędzie w bardzo łatwy sposób może zostać zintegrowane z innymi systemami typu CRM. Widzimy więc, że otrzymujemy dostęp do bardzo szerokiej gamy narzędzi, które sprawdzą się w większości sytuacji wymagających od nas podjęcia decyzji marketingowych.

Marketing Cloud to doskonałe rozwiązanie dla marketingu cyfrowego wykorzystywane na całym świecie przez firmy z wielu różnych branż. Dzięki niemu użytkownicy mogą tworzyć treści marketingowe, organizować wielokanałowe kampanie reklamowe, analizować wyniki i optymalizować kolejne działania związane z promocją swojej marki.

Jeżeli chodzi o wykorzystanie narzędzi chmurowych do marketingu, to kluczowym celem jest dążenie do konwersji potencjalnego klienta, którego możemy znaleźć w dowolny sposób. Chodzi tutaj o skonwertowanie takiego klienta w promotora naszych usług. Żeby to osiągnąć, musimy najpierw znaleźć odpowiednią osobę, dobrze się nią zaopiekować i przeprowadzić przez całą ścieżkę zakupową w taki sposób, aby stała się promotorem naszej usługi lub produktu. W praktyce oznacza to, że klient ze względu na zadowolenie z naszych usług powróci do nas, ale jednocześnie sam rozszerzy naszą promocję za pomocą tzw. word of mouth advertising (poczty pantoflowej), nad którą już w zasadzie nie mamy kontroli, jednak ma ona marketingowo duże znaczenie. 

Natomiast już tak czysto marketingowo głównym celem narzędzie jest przede wszystkim zwiększenie liczby leadów. Jest to oczywiście bardzo istotna kwestia, a jednocześnie coś, co bardzo łatwo możemy zmierzyć, czyli napływ potencjalnych klientów. Nasz lejek sprzedażowy musi jednak dobrze działać. Istotne jest bowiem, aby dostarczać do naszego działu sprzedaży tych klientów, którymi można się zaopiekować. Następną możliwością jest zwiększenie skuteczności prowadzonych kampanii. Organizacja kampanii reklamowych musi być przeprowadzana w sposób inteligentny i skuteczny, w przeciwnym wypadku nie przyniesie nam żadnego zwrotu finansowego, a więc jej przeprowadzenie będzie pozbawione sensu. Tutaj właśnie pomoże nam Marketing Cloud, który pozwala łatwo nad tym zapanować, bo już samo narzędzie sugeruje nam, czy będziemy mieli zwrot z naszej inwestycji. Dodatkowo przygotowując kolejne kampanie, będziemy mogli wyciągać wiedzę z dotychczasowych wyników oraz sprawdzić gdzie coś się nie udało, z jakiego powodu i co musimy poprawić, aby osiągnąć zadowalający i oczekiwany wynik.

Czy istnieją jakieś ograniczenia, jeśli chodzi o rodzaje kampanii, jakimi możemy zarządzać z użyciem Marketing Cloud?

Jeżeli chodzi o Salesforce i Marketing Cloud jako osobny produkt to w zasadzie możliwości są nieograniczone. Bardzo często możemy usłyszeć, że za pomocą Salesforce oraz Marketing Cloud możemy zrobić praktycznie wszystko. Poniekąd jest to slogan, ale po części jest to również prawda, głównie ze względu na to, że Salesforce bardzo szybko reaguje na obecny rynek, więc jeżeli mówimy o takim klasycznym podejściu do marketingu – czy to będzie email marketing, mobile marketing czy obecny teraz social media marketing to oczywiście to wszystko znajduje się w Marketing Cloud, dzięki któremu łatwo zapanować nad procesami oraz konfigurować odpowiednie działania. Natomiast w przypadku wszelkich nowinek – Salesforce dynamicznie reaguje na zmiany na rynku i bardzo często dostarcza odpowiednie narzędzia oraz w jakimś stopniu je rozwija i stara się być na bieżąco. 

Czy może dojść do sytuacji, w której właściciel firmy uzna, że nie posiada wystarczającej infrastruktury lub wybrane narzędzie może być za duże dla jego przedsiębiorstwa? O jakich rzeczach powinny pamiętać firmy, które chcą wdrożyć Marketing Cloud? I jakie wyzwania możemy napotkać przy jego wdrażaniu?

Jeżeli chodzi o wdrożenie narzędzia, czy to Marketing Automation, czy dowolnego innego rozwiązania chmurowego, to bardzo ważne są kompetencje organizacji, która to wdrożenie będzie wykonywać. Posiadanie odpowiedniego narzędzia to jedno – i tutaj nie mamy wątpliwości, że Salesforce i Marketing Cloud są światowymi liderami, jeżeli chodzi o tego typu rozwiązania. Obecnie Salesforce stał się liderem, jeżeli chodzi o aplikacje biznesowe, więc mamy pewność, że największe korporacje korzystają właśnie z tego narzędzia. Jednak takie narzędzia należy odpowiednio wykorzystać. 

Musimy więc posiadać odpowiednie zaplecze technologiczne, które umożliwi nam zrozumienie oraz dostosowanie aplikacji do potrzeb naszego biznesu. Potrzebne jest odpowiednie wsparcie i nakierowanie firmy na to, czego dokładnie potrzebujemy. Musimy bowiem pamiętać, że Marketing Cloud jest bardzo szerokim narzędziem – w zasadzie będziemy mieli tam każdy rodzaj marketingu, jaki możemy sobie wyobrazić, dlatego też Salesforce pozwala firmom skorzystać tylko z tych funkcjonalności, które będą potrzebne firmie i które pasują do naszego biznesu.

Dlatego też kluczowe we wdrażaniu Marketing Cloud jest znalezienie odpowiedniego partnera – w tym przypadku takim partnerem może być Britenet – który będzie w stanie zrozumieć potrzeby i oczekiwania firmy oraz doradzić jej, która część narzędzia będzie odpowiednia dla organizacji. Mamy więc tutaj do czynienia z dopasowaniem obszaru wdrożonego systemu do naszego biznesu. Równie ważne jest także holistyczne podejście do klienta – musimy bowiem pamiętać, że część marketingowa, w tym Marketing Cloud jest niezwykle istotna, stanowi bowiem okno na klientów i jest początkiem naszego lejka. Musimy pamiętać, że dane o klientach, które zbierzemy, będą wykorzystywane dalej. Należy więc zadbać o to, aby wszystkie etapy były na pewno zgodne – dlatego tak bardzo należy pamiętać o holistycznym podejściu do klienta, bo działania marketingowe to jedynie wycinek tego, co dzieje się w firmie. Musimy więc patrzeć na wszystko znacznie szerzej.

Wśród wyzwań związanych z wdrażaniem należy z pewnością wymienić również czynnik ludzki. W Britenet, wchodząc w rolę właśnie partnera w procesie wdrażania, zawsze staramy się wziąć na siebie odpowiedzialność za projekt. To po naszej stronie leży dobra znajomość platformy i odpowiednie dopasowanie jej do potrzeb i oczekiwań naszych klientów. I tutaj dochodzimy do tego kluczowego zrozumienia pracy kogoś, kto zajmuje się narzędziami takimi jak Marketing Automation czy systemami CRM. I myślę, że możemy tutaj zahaczyć o temat, jakim jest różnica między typową pracą Marketing Automation developera czy Marketing Automation konsultanta. W Britenet staramy się już na etapie szkolenia pokazywać naszym pracownikom, że powinni wychodzić trochę poza ten utarty schemat działania typowego developera, ale również starali się wykonywać również pracę doradczą.

Czyli oprócz tego, że znamy doskonale platformę, jesteśmy w stanie napisać kod i skonfigurować narzędzie. Jesteśmy bardzo blisko biznesu, doradzamy i rozumiemy, jak działa firma oraz jej procesyJesteśmy w stanie wyjść z inicjatywą, czyli bierzemy na siebie odpowiedzialność za dostarczenie rozwiązań, których nasz klient może oczekiwać.

Musimy pamiętać, że klient nie ma obowiązku znać platformy, bo od tego tak naprawdę jesteśmy my, czyli dostawca rozwiązania. I tutaj pojawia się nam to jedno z największych wyzwań, czyli praca nad wdrożeniem w pełnej synergii. Chociaż my jako dostawca bierzemy na siebie odpowiedzialność za przeprowadzenie projektu, to oczywiście praca po stronie naszego klienta jest kluczowa – musi tutaj bowiem dojść do przekazania wiedzy biznesowej, natomiast po stronie dostawcy musi pojawić się zrozumienie tej wiedzy oraz połączenie jej w całość na podstawie znajomości technologii. Jeżeli na tym etapie wszystko przebiegnie bezproblemowo, to będziemy mieli gotowy przepis na udane wdrożenie. I na dobrą sprawę to jest największym wyzwaniem przy wdrażaniu tego typu narzędzi.

Które z narzędzi Marketing Cloud są najbardziej przydatne w branży retail i w jaki sposób możemy wykorzystać je do prowadzenia i automatyzacji marketingu?

Zacznijmy od korzyści, jakie może przynieść nam wdrożenie Marketing Cloud. Przede wszystkim jest to narzędzie pozwalające lepiej zrozumieć klientów. Ludzie obecnie zostawiają mnóstwo danych o sobie oraz swoim podejściu do rynku. Kwestie takie jak przeglądanie produktów, rozmowa z konsultantem lub reakcja na kampanie targetowane do danej grupy społecznej są bardzo wartościowymi informacjami. Marketing Cloud potrafi w tych danych się poruszać, dzięki czemu umożliwia nam stworzenie dokładnych profili klienta – pozwala nam to na lepsze zrozumienie potrzeb oraz dostosowanie kolejnych kampanii i przekazów, w taki sposób, aby idealnie pasowały do konkretnej grupy, którą stworzymy na podstawie wykreowanych profili klienta.

Co więcej, Marketing Cloud pozwala na prowadzenie spersonalizowanej komunikacji poprzez formułowanie odpowiednich wiadomości. Jest to niezwykle cenne w dzisiejszych czasach, ponieważ badania pokazują, że personalizacja wiadomości potrafi zwiększyć konwersję aż sześciokrotnie. Dlatego też bardzo istotne jest posiadanie narzędzia, które nam to umożliwi. Kolejnym istotnym elementem jest samo odciążenie zaplecza pracowniczego od żmudnych i powtarzalnych procesów. Te elementy codziennej pracy, które mogłyby zostać wykonane automatycznie, zostają powierzone narzędziu, które zrobi to za nas. Tutaj oczywiście mogą pojawić się obiekcje, że za sprawą automatyzacji możemy pozbawić ludzi pracy – skoro bowiem narzędzie wyręczy człowieka np. w ręcznym pisaniu maili, to taka osoba nie będzie nam już potrzebna i straci pracę. Takie obawy są oczywiście całkiem normalne, jednak sama historia pokazuje nam, że są to obawy nieuzasadnione. Najczęściej dzieje się bowiem tak, że osoby, które wykonywały do tej pory wszelkie żmudne zadania, mogą teraz poświęcić więcej cennego czasu na zaangażowanie w procesy, w których wymagany jest czynnik ludzki – skupiają się na przykład na bardziej kreatywnych zadaniach, których maszyna nie będzie w stanie zrobić. Najczęściej są to też prace lżejsze niewymagające mechanicznego powtarzania czynności oraz niesprawiające nam tyle trudu. Natomiast wszystkie zadania, które mogą zostać zautomatyzowane, są wykonywane przez narzędzie.

Kolejną korzyścią wynikającą z wdrożenia Marketing Cloud jest oszczędność czasu przy jednoczesnym zwiększeniu działań marketingowych – zaoszczędzony czas oraz zwiększenie efektywności działań prowadzi do zwiększenia przychodów. W ten sposób wychodzimy na duży plus, aczkolwiek trudno podać tutaj konkretne liczby, wszystko bowiem jest zależne od wielkości firmy, dobranych narzędzi oraz obecnego modelu kampanii, który wykorzystujemy.

Jeżeli mówimy już o kampaniach, to w tym miejscu możemy przejść do narzędzi, które są bezpośrednio wykorzystywane w Marketing Cloud. I myślę, że możemy zacząć tu od samego marketingu, czyli e-mail marketingu – tutaj można pozwolić sobie już nawet na stwierdzenie, że taki e-mail marketing staje się powoli nieco przestarzałą formą, jednak wciąż ma duży tzw. Open Rate, czyli klienci nadal otwierają maile i je czytają – szczególnie jeżeli są one spersonalizowane. Marketing Cloud pozwala nam dopasować zawartość wiadomości do różnych cech odbiorców – jak chociażby ich lokalizacji – dzięki czemu jesteśmy w stanie dopasować do nich zawartość maila. Taka forma marketingu jest relatywnie tania, głównie ze względu na to, że Marketing Cloud jest w stanie przeprowadzić cały proces w pełni automatycznie – musimy jedynie wskazać, jakie grupy będą pożądane i odpowiednio skonfigurować treści, jakie będziemy pokazywać. Co więcej, możemy robić to w bardzo prosty sposób – nie musimy mieć umiejętności developerskich, jesteśmy bowiem w stanie zrobić to z poziomu administratorskiego.

Kolejnym kierunkiem marketingu, który możemy zautomatyzować za pomocą narzędzi Marketing Cloud, jest mobile marketing. Tutaj co prawda mamy dość ograniczoną formę wizualną wynikającą z ograniczeń treści, jakie możemy umieścić w wiadomości SMS, jednak konwersja jest tutaj bardzo wysoka. Wiadomości tekstowe nadal są dla nas – jako klientów interesujące – niezależnie jaka informacja się w nich znajduje, to zawsze te wiadomości otwieramy i do nich zaglądamy.

I tutaj mamy kluczowe elementy, ponieważ dość często mobile marketing opiera się na lokalizacji i stara się nam podsyłać odpowiednie treści na podstawie tego, co znajduje się w okolicy np. sklepu z określonym asortymentem. I w tym właśnie momencie dostajemy wiadomość o promocji na buty – taka wiadomość może mieć naprawdę duży wpływ na to, czy dana osoba odwiedzi taki sklep lub nie. 

Ostatnią formą marketingu, o którym możemy wspomnieć, jest social media marketing. Czyli coś, co z pewnością pozwoli trafić do młodszej grupy klientów. Jeżeli chodzi o social media, to najwięcej treści przeglądanych jest na smartfonach – obecnie jest to ponad 60%, czyli media społecznościowe są obecnie dla wielu ludzi swego rodzaju oknem na świat. Ze strony marketingowej bardzo łatwo zmierzyć obecność w social mediach. Narzędzia, które znamy, czyli Facebook czy Instagram dostarczają nam dużo statystyk oraz kierunków, które możemy weryfikować i sprawdzać. Dodatkowo dostępne są tu formy płatnych reklam, które będą się wyświetlały w zależności od upodobań użytkowników. Marketing Cloud na tym obszarze pozwala nam w pełni zintegrować się z takimi platformami jak Facebook. Natomiast Salesforce bardzo mocno weryfikuje rynek i jest tam, gdzie istnieje potrzeba, aby pojawiły się odpowiednie rozwiązania.

Jak Marketing Cloud wypada w kontekście innych rozwiązań? W których aspektach góruje nad konkurencją, a gdzie może wypada gorzej?

Jeżeli chodzi o narzędzia chmurowe, to na dobrą sprawę będziemy mieli bardzo szerokie spektrum możliwości – większe niż w przypadku innych narzędzi dostępnych na rynku. Możemy oczywiście również wziąć pod uwagę rozwiązania niechmurowe. Tutaj jednak wydajność i rentowność kampanii na pewno będzie większa w przypadku narzędzi chmurowych. Wynika to z prostego powodu – w przypadku niechmurowego rozwiązania musimy znać rozmiar kampanii oraz naszych celów. Musimy wiedzieć, jak dużym zapleczem działu IT, sprzętu oraz jego obsługi musimy dysponować, aby zrealizować nasze zapotrzebowanie. W przypadku chmurowego podejścia sytuacja jest znacznie bardziej zoptymalizowana, ponieważ nie musimy znać ani rozmiaru kampanii przed jej startem a licencje chmurowe zawsze możemy dokupić w momencie, gdy będziemy tego potrzebowali. Dzięki temu płacimy dokładnie za to, ile wykorzystamy zasobów. Korzystając z rozwiązania chmurowego, jesteśmy wolni od kosztów standardowych – nie musimy inwestować w sprzęt, ponieważ korzystamy z tzw. cloud computing, a także nie musimy tworzyć lub rozbudowywać działu IT potrzebnego do utrzymania i obsługi sprzętu. Również bezpieczeństwo danych jest na pewno na wyższym poziomie niż w sytuacji, gdy sami musielibyśmy o nie zadbać. Duże spektrum klientów oraz fakt, że firma taka jak Salesforce jest notowana na giełdzie i jest rozpoznawalna na całym świecie, nie może sobie pozwolić na żadne odstępstwa w kwestii bezpieczeństwa naszych danych. 

Jakie trendy obserwujemy obecnie na rynku marketingu wykorzystującym rozwiązania chmurowe? Jak ten rynek się zmienia? Co może stać się popularne za kilka lub kilkanaście lat?

Jeżeli chodzi o branżę retail, bo na dobrą sprawę to od niej zaczęliśmy – na pewno potrzebuje podejścia cyfrowego. Obecne czasy są bardzo dynamiczne i wyraźnie widać to przede wszystkim w sektorze retail. Jak już wspomniałem wcześniej, to pandemia bardzo mocno zmieniła podejście klientów oraz ich ścieżki zakupowe. Natomiast sam marketing jest potrzebny wszędzie – nawet najlepszy produkt na świecie bez przynajmniej minimalnej reklamy, zostanie niezauważony i będzie miał bardzo małe szanse, aby stać się rozpoznawalnym. 

Branża retail jest na tyle wyjątkowa, że jesteśmy w stanie znaleźć tutaj zastosowanie dla niemal wszystkich narzędzi, jakie oferuje nam Salesforce. I tak jak wspomniałem wcześniej – digitalizacja przekazu, wielokanałowość czy uniknięcie natręctw kampanii są kluczowymi elementami, które pozwolą nam zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów. Wracając do kolejnej części pytania, warto wspomnieć, w jaki sposób omawiany przez nas Marketing Cloud potrafi wyróżnić się na tle innych narzędzi i jakie jego części składowe są istotne dla użytkowników. Możemy zacząć od wątku, który już wcześniej został przeze mnie wspomniany, czyli tzw. ścieżki zakupowej klienta. Marketing Cloud od Salesforce posiada takie narzędzie jak Journey Builder, które pozwala nam na tworzenie spersonalizowanej ścieżki klienta poprzez różne kanały. W tym miejscu możemy zaobserwować zjawisko lejka marketingowego – rozpoczynamy od pierwszego kontaktu z firmą, a następnie stajemy się jej stałym klientem. Ogromne znaczenie w tym momencie ma wielokanałowość. Klienci dziś oczekują, że rozpoczną swoją podróż zakupową na telefonie, a będą kontynuowali ją na laptopie, a jeżeli w międzyczasie otrzymają przekaz, powiedzmy z telewizji lub na billboardzie, to dopiero wtedy mogą uznać, że będą mieli pełny obraz. Jestem przekonany, że wielu współczesnych klientów potrzebuje zachowania takiej ciągłości w swoim procesie zakupowym.

Wyobrażam sobie, że klient, który zacznie wybierać jakiś produkt na laptopie, będzie mógł kontynuować rozpoczęty zakup na swoim telefonie. Marketing Cloud jest w stanie taką ścieżkę skonfigurować i pozostać elastycznym, jeśli chodzi o dostosowanie się do potrzeb klienta.

Następną częścią Marketing Cloud jest Social Studio. To narzędzie pozwala nam na budowanie reklam, postów oraz docieranie za ich pośrednictwem do ludzi w social mediach – to oni będą naszymi leadami w systemie, by móc stać się naszymi klientami. To bardzo istotne, że taka właśnie część narzędzia jest odseparowana, ponieważ np. gdybyśmy prowadzili biznes typowo internetowy, to trudno sobie wyobrazić, że będziemy potrzebowali billboardów czy reklamy telewizyjnej w naszych działaniach. W takim przypadku skupimy się właśnie na takim narzędziu, jakim jest Social Studio – ono bowiem będzie pomagało nam w tworzeniu reklam bezpośrednio w sieci. Kolejną częścią Marketing Cloud będzie E-mail Studio – narzędzie umożliwiające nam budowanie kampanii mailowych na podstawie dynamicznych szablonów i spersonalizowany treści – a tak jak wspomniałem wcześniej, personalizacja jest niezwykle istotna i tego oczekują obecnie klienci. Dlatego ten wskaźnik konwersji będzie znacznie większy, jeżeli będziemy korzystać z takiego podejścia.

W ramach Marketing Cloud znajdziemy również Audience Studio, które pozwala nam na zbieranie informacji z wielu różnych kanałów, a następnie łączenie ich w całość w jednym miejscu. Gdybym jako klient korzystał z kilku różnych kanałów, to ta część Marketing Cloud będzie w stanie zbudować na podstawie tych informacji przydatny dla organizacji profil, a co za tym idzie, ułatwi to poszerzenie grupy klientów oraz pozwala bezpośrednio do niej dotrzeć. 

Ostatnim bardzo ciekawym i wartym wspomnienia elementem Marketing Cloud jest Interaction Studio – które jest również odpowiedzią na wcześniejsze pytanie o to, co będziemy chcieli osiągnąć w przyszłości oraz jakie produkty i podejście będzie oczekiwane za kilka lat. Jest to narzędzie pozwalające reagować nam na zachowania klienta w czasie rzeczywistym. Wyobraźmy sobie sytuację, w której strona internetowa jest dynamiczna i dostosowana indywidualnie do każdego klienta. Czyli jeżeli wejdę na stronę internetową, szukając na przykład butów, to taka strona powinna wyświetlić mi odpowiednie buty, uwzględniając mój rozmiar oraz wiek, a nawet ulubiony kolor, o ile będzie dysponowała taką informacją na mój temat. Taka strona powinna przybierać odpowiedni content i być interaktywna w momencie, gdy ja jako klient podejmuje jakieś decyzje, np. o dodaniu produktu do koszyka, cała strona zmienia już swój wygląd. W tym samym czasie, gdy inna osoba wykona taką samą czynność, to strona dostosowałaby się do jej akcji. 

Czy to o czym Pan mówi, już się dzieje? Czy to coś, co będzie dopiero widoczne na rynku w przyszłości?

To już się dzieje. Jest to narzędzie, które moim zdaniem, ze względu na swoje bardzo dynamiczne podejście, należy do jednego z najciekawszych i najbardziej nowatorskich rozwiązań dostępnych na rynku. E-mail marketing to rozwiązanie, które każdy już gdzieś widział, z którego korzystał. Natomiast opisana wyżej interakcja to kierunek, w którym będziemy szli.

Jak Pan ocenia jakość kampanii prowadzonych w polskim handlu, biorąc pod uwagę kontekst automatyzacji? Czy kampanie prowadzone są w dobry sposób, czy może jednak czegoś im brakuje?

Tutaj mamy dwie możliwości – możemy zrobić kampanię mądrze z super efektami albo możemy to zrobić w sposób szalony. Myślę, że świetnym przykładem będzie tu kampania jednego ze sklepów internetowych, który teraz znany jest każdemu ze względu na pewną piosenkę wykorzystaną w kampanii. I jest to dowód na to, że czasem w szaleństwie jest metoda, bo w tym przypadku taka kampania się udała. Myślę jednak, że ryzyko było tutaj naprawdę duże – chociażby, że klienci znienawidzą takie zagranie, a co za tym idzie sam sklep. Jednocześnie jednak zaplecze sprzedażowe firmy było na tyle dobre, że w tym przypadku można uznać kampanię za sukces. 

Jeśli chcemy podejść do tego zdroworozsądkowo i w swoich działaniach opierać się na podejściu, które sprawdza się w większości przypadków, to możemy zdecydować się na kierunek stosowany na całym świecie. I w tym momencie Marketing Cloud byłby odpowiedni. Myślę, że można podać wiele przykładów z Polski, w których nadal mamy do czynienia z formą nieprzemyślanej kampanii – ze względu na to, że organizacje otrzymują masę niespersonalizowanego contentu, który kompletnie się do niczego nie przydaje, a czasem jest nawet z błędami. Stworzenie mądrej, przemyślanej kampanii, która będzie powodowała, że klienci nie będą czuli się osaczeni, jest trudne i wymaga odpowiedniego narzędzia wykorzystującego sztuczną inteligencję – tak jak np. Marketing Cloud. Myślę, że kierunek jest jeden, właściwy i który sprawdza się w wielu organizacjach na całym świecie. Takie firmy jak Adidas, Go Pro czy Converse to z pewnością duże firmy, które zaufały rozwiązaniom Salesforce i wykorzystują Marketing Cloud do swojej promocji, więc mamy wybór – możemy robić coś szalonego albo podejść do sprawy bardzo rozsądnie. I tak jak wspomniałem wcześniej dość dużą zaletą Marketing Automation będzie to, że tak naprawdę jest to zbiór mniejszych rozwiązań, dzięki czemu klienci nie muszą wdrażać kompletnych rozwiązań, tylko mogą skupić się na tzw. wdrożeniu szytym na miarę. Mogą więc wprowadzać tylko te rozwiązania, które przyniosą największą bezpośrednią korzyść firmie.

‍Rozmowę Jakuba Kątnego z Michałem Kokoszkiewiczem z Wiadomości Handlowych znajdziecie również TUTAJ.