Jak dzięki Salesforce zwiększysz lojalność swoich klientów?
Każda interakcja klienta z marką jest szansą na zwiększenie jego satysfakcji i zaufania wobec firmy. W nowoczesnym biznesie budowanie lojalności nie dotyczy już tylko i wyłącznie oferowania rozsądnej ceny i posprzedażowego wsparcia. Na każdym etapie ścieżki klienta pojawiają się kluczowe momenty, które decydują o jego odczuciach wobec marki.
W celu budowania lojalnej społeczności niezbędne będzie zatem zapewnienie niezakłóconego przejścia, począwszy od pierwszego kontaktu z firmą, następnie poprzez proces sprzedażowy, aż po posprzedażowe wsparcie i spersonalizowanie oferty. W Salesforce satysfakcja klienta to priorytet dlatego funkcjonalności każdej z chmur pozwalają na budowanie zaufania, a w efekcie także i przywiązania klienta do firmy.
Coraz więcej badań wskazuje na to, że klienci podczas zakupów zwracają uwagę już nie tylko na cenę i sam produkt, ale także na całość interakcji z daną marką. Wygodne zakupy przez internet, możliwość darmowej dostawy, pozytywne opinie o marce czy możliwość zapakowania przesyłki na prezent i dodatkowe gratisy są tym, co odgrywa coraz większą rolę w procesach zakupowych. Klienci są coraz bardziej świadomi i oprócz produktu, kupują także wartość stojącą za nim, a także i za całą marką. Identyfikowanie się z wyznawanymi przez dany brand ideałami jest czynnikiem niezwykle budującym zaangażowanie wśród społeczności.
Komfort jest niezwykle ważny także po dokonaniu zakupu. W przypadku wątpliwości 70% klientów będzie samodzielne szukać odpowiedzi na nurtujące ich pytania w Internecie. Czekanie na połączenie z konsultantem infolinii nie jest najchętniej wybieraną opcją. Dlatego warto zadbać o to, aby klient mógł w szybki sposób znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Dostarczanie wiedzy nie tylko związanej z produktem pozwala na budowanie zaufania wobec marki jako eksperta. Szukając rozwiązań z danej dziedziny, klient wie już, kto może mu ich dostarczyć.
Dodatkowo, jeśli klienci sami poszukują odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, to pracownicy działu obsługi klienta mogą rozwiązywać w tym czasie trudniejsze problemy, wymagające bardziej indywidualnego podejścia. To wpływa na podniesienie poziomu efektywności ich pracy oraz na budowanie pozytywnych asocjacji klienta z marką, któremu została udzielona odpowiednia pomoc.
Popularną praktyką jest stosowanie programów lojalnościowych, w ramach których klienci otrzymują np. zniżki na produkty. Coraz częściej można spotkać się także z budowaniem przez firmy miejsc dla społeczności zgromadzonej wokół ich marki. Takie rozwiązanie można oprzeć na jednej z chmur Salesforce - Community Cloud. W ramach takiej społeczności klienci doradzają sobie nawzajem, dzielą się opiniami, polecają treści, firma zyskuje dostęp do informacji zwrotnej o swoich produktach czy usługach, a dział obsługi jest odciążony z realizacji części swoich obowiązków.
Community Cloud to swoista baza wiedzy i platforma pośrednicząca pomiędzy marką, jej partnerami B2B i klientami. Firma w łatwy sposób może stworzyć tam swoją przestrzeń, pole do dyskusji, pomocy klientom, a jednocześnie uzyskiwać istotne informacje na temat swoich produktów i usług. Dla świadomych firm dostosowujących swoje produkty do potrzeb klientów, bezpośredni feedback, który mogą od nich otrzymać, jest niezwykle cenny. Funkcjonowanie w ramach społeczności danej marki skutkuje ogromną lojalnością klienta i to na długi czas.
Narzędzia do analityki w Salesforce pozwalają także mierzyć zaangażowanie klientów oraz zbierać ich opinie na temat firmy i jej programów lojalnościowych. Dzięki pomiarowi statystyk, takich jak wskaźnik rezygnacji (churn), wskaźnik utrzymania klienta (retention) czy wartość życiowa klienta (customer lifetime value) można stale ulepszać interakcję klienta z marką, by budować jego zaangażowanie i zaufanie do usług.
Tworząc społeczność, obydwie strony zyskują. Klienci mogą w łatwy sposób samodzielnie znaleźć potrzebne im informacje, a firma otrzymuje pełniejszą wiedzę na temat ewentualnych problemów swoich kontrahentów l. Dzięki Community Cloud klienci znajdują wszystko to, czego potrzebują, korzystając z materiałów i eksperckiej wiedzy firmy. Doceniają też pomoc ze strony konsultantów odpowiedzialnych za wsparcie. To wszystko prowadzi do budowania satysfakcji i zaufania, które kolejno skutkuje długofalowymi relacjami i lojalnością klientów.
