Najczęściej popełniane błędy przy wdrażaniu systemu CRM. Jak ich uniknąć?

Napotkane problemy mogą wygenerować dodatkowe koszty wdrożenia CRM w projekcie. To od Twojego przygotowania zależy, jak mocno wpłyną na tok wdrożenia i jak bardzo uszczuplą Twój budżet. 

Zgromadziłem te wyzwania i podzieliłem na kategorie ze względu na etap wdrożenia, w jakim mogą się pojawić. Są nimi:

• Planowanie
• Wdrożenie 
• Utrzymanie

Jeżeli jeszcze nie posiadasz systemu CRM albo przymierzasz się do jego wdrożenia w swojej firmie, zachęcam do lektury  mojego artykułu “Jak sprawnie i z sukcesem wdrożyć CRM”. Dzięki niemu dowiesz się, jak krok po kroku, wygląda implementacja systemu i jak odpowiednio ją zaplanować. Jak w każdym projekcie informatycznym - sprawność wdrożenia zależy m.in. od doświadczenia w prowadzeniu projektów (Twojego i partnera biznesowego/dostawcy, którego wybierzesz do przeprowadzenia wdrożenia), stopnia współpracy, poziomu skomplikowania projektu oraz jak wszędzie - pewnej dozy szczęścia.

Niezależnie od tego, czy dopiero planujesz wdrożenie, jesteś w jego trakcie bądź utrzymujesz już system CRM, to jestem przekonany, że znajdziesz w tym artykule coś dla siebie.

Etap planowania

Pierwszy etap - planowanie. Najciekawszy moment kiedy jeszcze wszystko jest możliwe i nieposkromione przez ograniczenia - technologiczne, organizacyjne lub budżetowe. Niemniej, już w trakcie planowania można narobić zaległości w projekcie, które ciężko może być potem zniwelować.

Pierwszym punktem, jaki należy wykonać,  jest rzetelna analiza potrzeb oraz określenie oczekiwań względem systemu. Jeżeli na tym polu pojawią się braki już w trakcie planowania, to możesz być pewien, że zemści się to w trakcie wdrożenia. Rozszerzenie zakresu projektu w trakcie jego trwania wygeneruje opóźnienie oraz konieczność zwiększenia budżetu. Alternatywnie trzeba będzie zrezygnować z już ustalonych funkcjonalności.

Aby zapobiec takiemu scenariuszowi, warto już na samym początku zdecydować w których obszarach implementacja CRM przyniesie największą korzyść i to na nich skupić swoją uwagę, opisując swoje oczekiwania jak najdokładniej. Jednocześnie potraktuj wdrożenie CRM jako okazję do przedefiniowania i usprawnienia Twoich procesów biznesowych jeżeli tego wymagają.

Przygotuj pracowników na wdrożenie

Pomogą Ci w tym interesariusze projektu oraz docelowi użytkownicy systemu.

Interesariusze określą swoje oczekiwania względem projektu, co pozwoli Ci stworzyć wymagania do wdrożenia. Z kolei docelowi użytkownicy systemu pomogą ukształtować przyszły system tak, aby usprawnił ich pracę i był dla nich użyteczny. Pomoże Ci to ustrzec się przed wystąpieniem dwóch popularnych błędów:

• Systemy projektowane są przez osoby, które nie będą z nich korzystać,

oraz:

• Użytkownicy obawiają się zmian.

Najłatwiej ich uniknąć rozmawiając z pracownikami. Dowiedz się jakie korzyści chcieliby uzyskać z wdrożenia CRM. Jeżeli włączysz ich w proces od samego początku, to nowy system nie będzie dla nich wielką niewiadomą oraz upewnisz ich, że oni też na tym skorzystają. Zwiększy to szansę na to, że po wdrożeniu bardziej entuzjastycznie podejdą do pracy w nowym systemie.

Dopasuj system CRM do biznesu

Na rynku istnieją dziesiątki, jeżeli nie setki systemów CRM. Jak wybrać ten właściwy? Możesz kierować się funkcjonalnością, możliwościami konfiguracji, ceną, rodzajem oprogramowania (chmura lub on-premise), oferowanym wsparciem użytkownika i wieloma innymi czynnikami. 

Gdzie można popełnić błąd? Oceniając system CRM wyłącznie pod kątem bieżących potrzeb. Biznes, również Twój, nastawiony jest na ciągły rozwój. Wybierz CRM, który ma szansę na to, że w dłuższej perspektywie nie będzie Cię ograniczać. Systemy CRM już dawno wyszły poza rozwiązania typowe dla sprzedaży. Często spotykane są funkcjonalności przeznaczone dla działów marketingu bądź serwisu. Niektóre systemy mogą pochwalić się zaawansowanymi narzędziami analitycznymi czy nawet wbudowaną sztuczną inteligencją.

Integracja z systemami mobilnymi

Jeżeli jeszcze nie korzystasz z aplikacji mobilnych to wdrożenie CRM może być okazją do wdrożenia ich niejako “przy okazji”. Umożliwienie użytkownikom pracy z dowolnego miejsca może być tym, czego Twój biznes potrzebuje, zwłaszcza w dzisiejszych okolicznościach. Jednoczesne wdrożenie może być korzystne z dwóch powodów. Pierwszy to dopasowanie procesów biznesowych do obsługi mobilnej już w trakcie ich implementacji. Drugi to implementacja CRM od razu z myślą o obsłudze na urządzeniach mobilnych. Niektóre systemy CRM, jak np. Salesforce, posiadają własne aplikacje mobilne, które wystarczy skonfigurować. Pozwala to niewielkim kosztem (względem osobnych implementacji) usprawnić działanie biznesu.

Zaufaj specjalistom

Wykwalifikowany partner ma za sobą dziesiątki wdrożeń i zebrane doświadczenia z różnych projektów i wielu branż. Dzięki temu może zasugerować Ci rozwiązania, które sprawdziły się u innych klientów. O ile każdy projekt jest inny, tak wyzwania, jakie stają przed zespołami wdrożeniowymi, w pewnej mierze się pokrywają. Jeżeli zamkniesz się przed zespołem i współpraca z nim ograniczy się wyłącznie do wyznaczania zadań, to nie skorzystasz z tej wiedzy. Jeżeli potraktujesz ten zespół jak „swój” i włączysz do konsultacji rozwiązań, to być może na niektóre z problemów, jakie napotkasz, zasugerują Ci gotowe rozwiązanie. 

Jak to mówią: „co dwie głowy to nie jedna”, a gdyby odnieść to do doświadczonego zespołu specjalistów, to efekty mogą Cię zaskoczyć. Dlatego konsultuj swoje pomysły i decyzje z zespołem. Zaufaj jego radom bądź wręcz przeciwnie - uświadom dlaczego w Twoim przypadku może się to nie sprawdzić. Na takich rozmowach skorzystają obie strony, a ostatecznie i tak to Ty podejmujesz decyzję.

Etap wdrożenia

Nieporozumienia w projekcie

Brak menedżera projektu w zależności od stopnia skomplikowania projektu może wprowadzić mniejszy bądź większy chaos. Jego nadzór jest nieoceniony. Od kontrolowania budżetu, poprzez czuwanie nad terminową realizacją zadań i raportowania wykonanych prac, aż po tak wydawałoby się trywialne rzeczy jak komunikacja w sprawie urlopów, świąt bądź innych okoliczności. Zdejmij te obowiązki z zespołu, a unikniesz niepotrzebnych nieporozumień. To szczególnie istotne w przypadku zespołów międzynarodowych.

Podobnie, nieporozumienia mogą wyniknąć podczas współpracy z szeroko pojętym IT w Twojej firmie. System CRM docelowo stanie się ważnym elementem Twojego ekosystemu informatycznego. Z tego powodu osoby odpowiedzialne za jego utrzymanie muszą otrzymać wszelkie informacje potrzebne do oceny wpływu wdrożenia nowego systemu oraz jego integracji z innymi usługami w istniejącej infrastrukturze. Ich praca to też koszt, który powinien zostać uwzględniony w budżecie projektu.

Na koniec zostawiam nieporozumienia wynikające z komunikacji z interesariuszami projektu. Jeżeli zabraknie wspólnego zdania co do zakresu funkcjonalności systemu i nie będzie osoby, która powinna czuwać nad ich realizacją, to zespół może otrzymywać sprzeczne wymagania. Jest to po prostu strata czasu i, co za tym idzie, również pieniędzy.

Oszczędność na Quality Assurance

Oszczędzanie na ogólnie pojętym zapewnieniu jakości to moim zdaniem jeden z większych błędów, jakie można popełnić. Testy systemu pozwalają wykryć błędy, zanim staną się one kosztowne. Im wcześniej zostaną zidentyfikowane tym mniej pracy trzeba poświęcić aby je naprawić. W efekcie pozorna oszczędność teraz może przynieść duże koszty w przyszłości. 

Zmiany priorytetów

Już w momencie pierwszego kontaktu z systemem oraz w trakcie oceniania kolejnych efektów prac, będą pojawiały się pomysły na usprawnienia i nowe funkcjonalności. Kuszące będzie wprowadzenie ich od razu. Z drobniejszymi usprawnieniami nie będzie problemu, zazwyczaj już w kolejnej iteracji zostaną wprowadzone. Niestety większe mogą zdezorganizować pracę zespołu. Częste zmiany wymagań nie są pożądane na etapie wdrożenia. W grę wchodzi nie tylko czas poświęcony na rozwiązania, które ewentualnie mogą zostać porzucone, ale i poczucie celu oraz morale zespołu. Często lepszym pomysłem jest odłożenie ich do backlogu. Dzięki utrzymaniu toku prac zespół będzie realizował zadania z maksymalną wydajnością, a Ty zbierzesz wszystkie pomysły i będziesz mógł ustalić ich priorytety. Ponadto nie doprowadzisz do nadmiernego rozrostu systemu przed oddaniem go użytkownikom. Dzięki temu próg wejścia będzie mniejszy i łatwiej im będzie się wdrożyć.

Naciski na zespół wdrażający

Często spotykana jest postawa typu: “to musi zostać wdrożone”, “to kluczowa funkcjonalność”. O ile takie sytuacje są jak najbardziej zrozumiałe - nie wszystko da się przewidzieć na etapie planowania - to naciski bez pozostawiania pola do negocjacji pogarszają tylko atmosferę i wprowadzają niepotrzebne napięcie. 

Podobnie, wypuszczenie niegotowego produktu, aby tylko zdążyć na czas, nie jest dobre ani dla pracowników, ani dla zespołu. Zrobi też złe wrażenie na interesariuszach.

System CRM powinien być intuicyjny w obsłudze

CRM nie powinien być kolejnym miejscem do tzw. „wklepywania danych”. Jeżeli zamierzasz traktować CRM, jak dodatkowe narzędzie to od razu porzuć ten pomysł. Nastaw siebie i swój biznes na przejście na nowe rozwiązanie i wykorzystanie go w stu procentach. Jednocześnie na etapie wdrożenia zastanów się, co ułatwi takie przejście. 

Pomoże w tym odpowiednia budowa interfejsu użytkownika, kontekstowy dostęp do najczęściej wykorzystywanych funkcji czy tak proste funkcje jak dodanie monitów i opisów instruujących użytkowników jak korzystać z systemu.

Prowadziłem wdrożenie, podczas którego użytkownicy centrum serwisowego mieli problem z adaptacją w nowym systemie, a czas obsługi zgłoszeń nie skrócił się tak, jak pierwotnie zakładano. Kluczem do sukcesu okazała się przebudowa interfejsu w taki sposób, aby bardziej przypominał on wcześniej używane narzędzie, czyli… program pocztowy. Dzięki temu stosunkowo niewielkim nakładem pracy doprowadziliśmy do wzrostu efektywności i poziomu zadowolenia z systemu. - Od Autora

Opór pracowników przed nowym systemem

To zupełnie naturalne, że w trakcie wprowadzania nowego systemu CRM pojawią się zarówno głosy zwolenników jak i przeciwników rozwiązania, typu:

“Stary system działa dobrze, po co go zmieniać?”, “Co mi ta zmiana przyniesie?”.

Przygotuj się do odpowiedzi na takie pytania, ponieważ ignorowanie ich jest poważnym błędem. Uświadomienie użytkownikom potrzeby zmiany jest pierwszym krokiem. Przekonanie, że też na tym skorzystają drugim. Następnie zmniejsz ich, opór angażując w testy systemu, zrób miejsce na uzyskanie feedbacku i dyskusję nad rozwiązaniami. Na koniec zainwestuj czas i środki w szkolenia z nowego systemu. Robiąc to, zadbasz nie tylko o lepszy odbiór systemu, ale i większe zaangażowanie, szybszą adaptację i co za tym idzie - większą produktywność Twoich pracowników.

Nie bez znaczenia jest też forma prezentacji systemu wewnątrz Twojej firmy. System CRM to nie narzędzie do kontrolowania pracowników ani próba ich zastąpienia. Takie obawy muszą być zaadresowane jak najwcześniej. Chociaż nowoczesne systemy przejmują coraz więcej obowiązków pracowników, nie zastąpią ich całkowicie. Zamiast traktować CRM i idące z nim automatyzacje jako potencjalną oszczędność, podejdź do niego jak do inwestycji i zastanów się, jak możesz jeszcze lepiej wykorzystać uwolniony potencjał Twoich pracowników.

Etap po wdrożeniu

Szkolenia nowych i doszkalanie obecnych pracowników

Zakończenie wdrożenia to nie koniec prac nad systemem. Znów możemy wrócić do pracowników. Pomimo że postaraliśmy się, aby system był maksymalnie przyjazny, na początku należy badać adaptację w nowym systemie. Czy użytkownicy korzystają z systemu? Jak z niego korzystają? Jakich raportów potrzebują do codziennej pracy? Czy zwiększyła się ich produktywność? Dobrze, żeby CRM udostępniał narzędzia, które potrafią to zmierzyć. Tylko tak będziesz w stanie ocenić jakość przeprowadzonego wdrożenia.

Potrzebujesz administratora systemu

Administrator systemu to nieodzowna funkcja w utrzymaniu systemu CRM. Pomimo tego, że za stronę techniczną odpowiadają producenci CRM, którzy aktualizują swoje oprogramowanie to dobrze mieć na pokładzie administratora systemu, który będzie sprawował nad tym pieczę. Do jego zadań będzie należało również monitorowanie dostępnych zasobów, zarządzanie dostępami do systemu oraz konfiguracja bardziej zaawansowanych funkcji. Mogą pojawić się również potrzeby wprowadzenia większych wolumenów danych, przywrócenia usuniętych danych czy po prostu archiwizacja i usuwanie starych danych. 

Przynoszona przez system wartość nie wynika tylko z posiadania najnowszej jego wersji, ale i aktualności względem Twoich procesów biznesowych. W tym również pomoże Ci administrator systemu.

Na koniec warto zadbać, aby dokumentacja użytkownika oraz techniczna w toku utrzymania systemu nie odbiegła z czasem od stanu faktycznego.

Podsumowanie

Jak widzisz wyzwań w cyklu wdrażania i utrzymania systemu jest wiele. Części z nich można uniknąć lub zmniejszyć ich wpływ mając po prostu ich świadomość oraz odpowiednio się na nie przygotowując. Dzięki temu więcej uwagi będziesz mógł poświęcić nowym wyzwaniom, nieujętym w tym artykule.